Jak zwiększyć wskaźnik akceptacji płatności

Najpierw zdefiniuj, co mierzysz

Wskaźnik akceptacji wydaje się prostą liczbą: udane transakcje podzielone przez wszystkie próby. W praktyce operatorzy liczą go na kilka sposobów i porównują niemożliwe do porównania wartości. Jeden dostawca raportuje akceptację po stronie autoryzacji, drugi liczy tylko transakcje, które przeszły weryfikację 3-D Secure, a trzeci nie wlicza prób przerwanych przez gracza.

Zanim cokolwiek zmienisz, ustal jedną definicję dla wszystkich dostawców i metod. Dobrą praktyką jest śledzenie trzech poziomów jednocześnie: odsetka prób zakończonych sukcesem, odsetka graczy, którym ostatecznie udało się wpłacić w ramach jednej sesji, oraz odsetka nowych graczy, którzy zrealizowali pierwszy depozyt. Ten ostatni wskaźnik najlepiej pokazuje, ile pieniędzy wydanych na pozyskanie tracisz w kasjerze.

Rozłóż odmowy na przyczyny

Kody odmów dzielą się na kilka grup, a każda wymaga innej reakcji:

• Odmowy banku wydawcy – brak środków, limit, podejrzenie oszustwa, blokada kategorii transakcji. Część z nich jest ostateczna, część „miękka” i może przejść przy ponownej próbie lub inną metodą.
• Odmowy uwierzytelnienia – nieudane lub przerwane 3-D Secure. Tu często winna jest ścieżka użytkownika: przekierowanie na stronę banku na telefonie, wygasły kod, brak aplikacji bankowej.
• Odmowy po stronie ryzyka – reguły antyfraudowe dostawcy lub operatora, które są zbyt restrykcyjne dla prawdziwych graczy.
• Błędy techniczne – przekroczony czas odpowiedzi, błędna konfiguracja, niedostępność dostawcy.

W pierwszych projektach często okazuje się, że duża część odmów nie wynika z decyzji banku, tylko z konfiguracji, reguł ryzyka albo przerwanych sesji. To dobra wiadomość, bo te przyczyny operator może zmienić sam.

Routing i kaskady

Gdy operator ma więcej niż jednego dostawcę kart, może kierować transakcję tam, gdzie ma największą szansę powodzenia: według kraju wydawcy karty, typu karty, kwoty czy historii gracza. Kaskada oznacza, że po miękkiej odmowie transakcja jest automatycznie ponawiana u innego dostawcy, bez udziału gracza.

Kaskady działają, ale wymagają dyscypliny. Ponawianie twardych odmów (np. karta zastrzeżona) nie poprawi wyniku, a może pogorszyć ocenę operatora w sieciach kartowych i u dostawców. Reguły trzeba więc budować na listach kodów, które realnie mają szansę przejść ponownie, i regularnie je weryfikować.

Uwierzytelnianie bez zbędnych przeszkód

W Europejskim Obszarze Gospodarczym silne uwierzytelnianie klienta jest obowiązkowe dla większości płatności kartą. Nie da się go pominąć, ale można zmniejszyć tarcie: dobrze przekazywać pełne dane transakcji do protokołu 3-D Secure 2, aby bank mógł częściej zatwierdzać transakcje bez dodatkowego wyzwania, dbać o poprawne działanie przekierowań w aplikacjach mobilnych i korzystać z tokenizacji przy kolejnych depozytach tego samego gracza.

Metody lokalne zamiast walki z kartą

Jeśli na danym rynku banki masowo odrzucają transakcje kartowe w kategorii gier, lepszym rozwiązaniem niż kolejne kaskady bywa wyeksponowanie metody lokalnej. W Polsce naturalnym wyborem dla licencjonowanych operatorów są BLIK i szybkie przelewy, na innych rynkach portfele elektroniczne lub płatności typu open banking. Kolejność metod w kasjerze powinna wynikać z danych o kraju i urządzeniu gracza, a nie z historii integracji.

Wypłaty też są częścią akceptacji

Gracz, który czekał kilka dni na wypłatę lub dostał ją inną metodą niż wpłacał, rzadziej wraca. Szybkie i przewidywalne wypłaty tą samą metodą co depozyt zmniejszają liczbę zgłoszeń do obsługi i obciążeń zwrotnych. Warto mierzyć czas od zlecenia wypłaty do zaksięgowania tak samo uważnie jak akceptację depozytów.

Jak mierzyć efekt zmian

Każdą zmianę reguły routingu lub kolejności metod najlepiej testować na części ruchu, z grupą kontrolną i z góry ustalonym czasem trwania testu. Porównuj nie tylko akceptację, ale też koszt na udaną transakcję, odsetek obciążeń zwrotnych i wartość depozytów w kohorcie. Poprawa akceptacji kosztem większej liczby oszustw nie jest poprawą.

Od czego zacząć w praktyce

1. Ujednolić definicję akceptacji i zebrać surowe dane z kodami odmów od wszystkich dostawców.
2. Podzielić odmowy na grupy i oszacować, ile transakcji da się odzyskać w każdej z nich.
3. Poprawić błędy konfiguracji i reguły ryzyka, które blokują prawdziwych graczy.
4. Zaprojektować kaskady tylko dla odmów miękkich i przetestować je na części ruchu.
5. Przejrzeć kolejność metod w kasjerze według kraju i urządzenia.

Jeśli chcesz przejść przez te kroki z zewnętrznym zespołem, opisz swoją sytuację w formularzu kontaktowym. Więcej o naszym podejściu przeczytasz na stronie Rozwiązania płatnicze.